TOYOTA MOTOR
CORPORATION
http://aginta-geniusa.blogspot.co.id/2010/10/sistem-informasi-its-tugas-crm-toyota.html
Penentuan Sumber Software Tools
PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan mobilnya, akan mampu dipenuhi PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) sesuai pada saat yang dibutuhkan.
Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan CRM ini, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Teknologi ini membantu tim PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) untuk mengingatkan pelanggan kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu berakhirnya masa kredit kendaraan pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru), dan lain-lain.
Selain itu PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) juga memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel.
Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) . selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.
Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.
Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni product-driven company menuju consumer driven company. Kemudian kedua, pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dan kelima, dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi.
Proses Pengembangan Sistem Informasi
Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut.
Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan mereka mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon, 2002:2) antara lain:
1. Technology : the technology that support CRM.
2. People : the skills, abielities and attitudes of the people who manage CRM.
3. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction.
4. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen the relationships that matter.
Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan.
Untuk melaksanakan strategi ini, diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk menciptakan strategi ini. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi CRM, yaitu sebagai berikut :
1. Interacting
A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction represent an opportunity and my take several forms. Each transaction or interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a customer.
2. Analyzing
Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build valued relationship.
3. Learning
In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are established throught correspondence, phone calls, or personal meetings.
4. Planning
A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve from knowing customers, their purchasing patterns, their product preferences, and their lifestyles.
Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut, pelaksanaan CRM dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya, kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya. Setelah itu, perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya.
Arsitektur Sistem Informasi.
Framework Customer Relationship Management (CRM)
Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri.
PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan mobilnya, akan mampu dipenuhi PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) sesuai pada saat yang dibutuhkan.
Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan CRM ini, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Teknologi ini membantu tim PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) untuk mengingatkan pelanggan kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu berakhirnya masa kredit kendaraan pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru), dan lain-lain.
Selain itu PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) juga memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel.
Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) . selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.
Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.
Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni product-driven company menuju consumer driven company. Kemudian kedua, pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dan kelima, dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi.
Proses Pengembangan Sistem Informasi
Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut.
Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan mereka mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon, 2002:2) antara lain:
1. Technology : the technology that support CRM.
2. People : the skills, abielities and attitudes of the people who manage CRM.
3. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction.
4. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen the relationships that matter.
Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan.
Untuk melaksanakan strategi ini, diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk menciptakan strategi ini. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi CRM, yaitu sebagai berikut :
1. Interacting
A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction represent an opportunity and my take several forms. Each transaction or interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a customer.
2. Analyzing
Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build valued relationship.
3. Learning
In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are established throught correspondence, phone calls, or personal meetings.
4. Planning
A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve from knowing customers, their purchasing patterns, their product preferences, and their lifestyles.
Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut, pelaksanaan CRM dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya, kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya. Setelah itu, perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya.
Arsitektur Sistem Informasi.
Framework Customer Relationship Management (CRM)
Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar